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고객헌장
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고객헌장 전문

고객헌장

전북대학교병원 임·직원은 인간의 존엄성과 생명의 신성함을 인식하여 건강한 삶을 누릴 수 있도록 최상의 의료서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.

  • ○ 우리는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 하여 환자 중심의 의료 서비스를 제공하겠습니다.
  • ○ 우리는 고객에게 친절하고 성실하게 대하며, 잘못 제공된 서비스는 시정하고 보상조치를 하겠습니다.
  • ○ 우리는 공공기관 의료사업을 적극 수행하여, 국민의 건강을 증진시키는데 더욱 노력하겠습니다.
  • ○ 우리는 고객의 의견을 적극적으로 경청하겠습니다.

우리는 이와 같은 목표를 달성하기 위해 서비스 이행표준을 설정하여 이를 준수할 것을 약속드립니다.

핵심서비스 이행표준

1. 외래진료 서비스

  • ① (편리한 예약서비스 실시) 환자의 진료 편의 및 시간절약을 위하여 전화, 인터넷, 앱 등을 이용하여 진료를 예약 할 수 있도록 하겠습니다.
  • ② (진료일시 안내) 외래 진료 시 진료일시를 알 수 있도록 예약일 전에 안내하겠습니다.
  • ③ (진료순서 안내) 진료 시간을 예측할 수 있도록 대기 순서를 게시하고 늦어지는 경우, 미리 안내하도록 하겠습니다.
  • ④ (간편한 수납절차) 수납의 대기시간 감소 및 쉽고 빠른 수납 처리를 위하여 노력하겠습니다.

2. 입원진료 서비스

  • ① (입원 생활 안내) 입원생활 안내문을 이용하여 입원생활안내, 회진시간, 편의시설, 주의사항에 대해 알기 쉽게 설명하겠습니다.
  • ② (의료진 실명제) 진료의사 및 직원 실명제를 실시하여 고객이 직원의 신분을 쉽게 확인할 수 있도록 하겠습니다.
  • ③ (설명하는 의료진) 입원 진료 시 환자의 건강상태, 진료내용 등에 대해 친절하게 설명하겠습니다.
  • ④ (쾌적한 환경제공) 환자치료영역은 쾌적하고 청결한 환경을 제공하기 위하여 노력하겠습니다.
  • ⑤ (신속한 정보제공) 의무기록 사본발급을 요구할 경우에는 신속하게 교부하도록 노력하겠습니다.
  • ⑥ (개인정보 보호) 환자가 진료한 진료기록부는 정보가 철저히 보장되고, 외부로 누출되지 않도록 관리하겠습니다.
  • ⑦ (퇴원 후 관리) 환자가 퇴원 시 주의사항과 다음 진료일자 등에 대해 퇴원안내문을 이용하여 설명하겠습니다.

3. 공공보건 의료 서비스

  • ① (건강 프로그램 운영) 국민건강 프로그램을 개발하여 각종 건강강좌, 건강교실 등을 운영하여 국민 건강에 앞장서겠습니다.
  • ② (건강 안전망 구축) 전라북도 내 저소득층 및 사회 취약계층에 대한 의료 지원 사업을 실시하여 국립대학병원으로서 사명을 다하겠습니다.

고객응대서비스 이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

  • 1) 전화응대
    • ① 알아들을 수 있도록 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
    • ② 담당자가 없어 충분한 응답을 할 수 없을 때에는 메모를 남기어 담당자가 직접 전화를 하도록 하겠습니다.
    • ③ 상담내용이 다른 부서에 해당되는 경우에는 담당부서명과 전화번호를 안내하고 즉시 전화를 돌려드리겠습니다.
  • 2) 고객내방
    • ① 원하는 진료 및 기타 서비스를 편리하게 받을 수 있도록 안내요원을 병원로비에 배치하겠습니다.
    • ② 직원은 항상 신분증을 패용하고, 고객을 응대하겠습니다.
    • ③ 고객창구는 항상 청결하고 정돈된 상태로 유지하며 최대한 빠른 시간 안에 응대하여 이용하는데 불편이 없도록 하겠습니다.
  • 3) 병원홈페이지 안내
    • ① 인터넷 홈페이지(www.jbuh.co.kr)를 통해 전북대학교병원의 서비스에 대한 최신정보를 자세하게 소개하여 고객이 쉽게 이용하실 수 있도록 하겠습니다.

2. 고객참여 및 처리 방법

  • 1) 고객참여
    • ① 고객의 참여 및 의견 청취를 위하여 고객의 소리함을 설치하고, 인터넷 홈페이지 등을 통해 고객의 의견을 항상 소중하게 듣겠습니다.
    • □ 건의 및 의견 접수 창고
      ○ 고객의 소리함

      본관 (11개) 병동 3-8층 층별 병동 출입구
      2층 수납 창구 앞
      1층 현관출입구
      영상의학과 옆
      초음파실 앞
      지하1층 핵의학과 입구
      호흡기전문질환센터 (5개) 병동 6층 병동 내 휴게실
      4-5층 병동 출입구
      3층 영상의학과 옆
      1층 수납창구 옆
      어린이병원 (4개) 병동 4-5층 병동 출입구
      3층 집중치료실 출입구
      1층 수납 창구 옆
      암센터 (4개) 병동 5층 병동 스테이션 앞
      4층 병동 출입구
      1층 건강증진센터 내
      소화기 내과 옆
      응급의료센터 (6개) 병동 3-7층 병동 비상계단 옆
      1­2층 엘리베이터 앞
      노인보건의료센터
      (3개)
      병동 3층 병동 내 활동 실
      2층 신경과 옆
      1층 현관 출입구
      치과병원(1개) 1층 수납 창구 옆
      ○ 방문 : 본관 1층 고객상담팀
      ○ 전화 : 063-250-2680, 2681
      ○ 인터넷 홈페이지 : www.jbuh.co.kr 홈페이지 하단 고객의 소리 →회원가입 후 의견작성

  • 2) 고객의 소리 처리
    • ① 고객에게 친절 및 불친절 직원에 대해서는 적절한 조치를 취하고 그 결과를 회신하겠습니다.
    • ② 불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스가 있을 경우 전화, 방문, 홈페이지 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면, 검토하여 2주 이내에 처리결과를 통보하여 드리겠습니다.
    • ③ 고객께서 제시하신 의견 및 요구에 대해서는 긍정적으로 검토하여 서비스 개선과 경영에 반영하겠습니다.
  • 3) 고객만족도 조사
    • ① 서비스 평가 및 시정과 최고의 의료 서비스 제공을 위하여 고객만족도 조사를 매년 실시하여 그 결과를 발표하고 홈페이지에 공표하겠습니다.
    • ② 고객만족도 조사 결과 및 고객의 소리에 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행 표준 설정에 적극 반영하도록 하겠습니다.

3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

  • 1) 친절서비스 보증
    • ① 직원의 불친절 등으로 불편을 겪으신 경우에는 정중하게 사과를 드리고 해당 직원에게는 시정을 위한 교육을 실시하겠습니다.
    • ② 민원 접수 후 부득이한 사유로 2주 내에 실지조사 등을 완료하기 어렵다고 인정되는 경우 지연처리사유를 안내하며, 7일의 범위에서 처리기간을 연장하고 업무처리상의 잘못이 확인되면 민원인에게 사과하고 조치결과를 통지하겠습니다.
  • 2) 서비스정확성 보증
    • ① 의료사고 방지를 위하여 성실하게 진료에 임하고 금전적 손해를 끼친 경우에는 조속히 시정 및 보상조치 하도록 하겠습니다.